[ 吳晶 ]——(2004-3-23) / 已閱13570次
保單語(yǔ)言的生活化
吳晶
２００３年１月１日起施行的、修改后的《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》（“《保險(xiǎn)法》”）沿襲了95年《保險(xiǎn)法》對(duì)保險(xiǎn)人明示義務(wù)的規(guī)定, 即“保險(xiǎn)合同中規(guī)定有關(guān)于保險(xiǎn)人責(zé)任免除條款的,保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)向投保人明確說(shuō)明,未明確說(shuō)明的,該條款不產(chǎn)生效力。”相關(guān)的規(guī)定也見(jiàn)于《中華人民共和國(guó)合同法》第三十九條，“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。”但在實(shí)踐中，因投保人和被保險(xiǎn)人未能對(duì)免責(zé)條款引起足夠注意而產(chǎn)生的糾紛屢見(jiàn)不鮮。從法理上講，投保人對(duì)保險(xiǎn)公司提供的包括投保單和保險(xiǎn)單在內(nèi)的合同資料應(yīng)盡到合理的注意義務(wù)，如果投保人在投保時(shí)存在故意或重大過(guò)失、未經(jīng)審閱就在合同上簽字、蓋章，則投保人無(wú)權(quán)借口該行為對(duì)自己不利、行為內(nèi)容有重大誤解而請(qǐng)求撤銷保險(xiǎn)合同。但總的來(lái)說(shuō)，目前保險(xiǎn)單設(shè)計(jì)和表述較復(fù)雜, 投保人和被保險(xiǎn)人往往沒(méi)有耐心和能力閱讀并理解保單,因此保險(xiǎn)糾紛也多由被保險(xiǎn)人的如實(shí)告知義務(wù)和保險(xiǎn)人的明示義務(wù)引起。
保險(xiǎn)單作為合同文本,很多時(shí)候沿襲了法律語(yǔ)言中的習(xí)慣做法,過(guò)分追求嚴(yán)謹(jǐn),造成用詞晦澀。例如，在保單中常有這樣的條款：
如果保險(xiǎn)人獲知被保險(xiǎn)人獲得應(yīng)得部分之外的給付,無(wú)論該給付是否由于被保險(xiǎn)人的過(guò)失或誤導(dǎo)或不遵守如實(shí)告之義務(wù), 被保險(xiǎn)人應(yīng)負(fù)責(zé)將應(yīng)得部分之外的給付全額退還給保險(xiǎn)人。
這段話非常拗口,拖泥帶水，其實(shí)只是想向被保險(xiǎn)人傳遞這樣一個(gè)意思:
如果保險(xiǎn)人發(fā)現(xiàn)您獲得應(yīng)得部分之外的超額給付,您應(yīng)將該超額部分全部退還給保險(xiǎn)人。
由于要求投保人填報(bào)的事項(xiàng)和保險(xiǎn)人的說(shuō)明義務(wù)的條款所采用的都是晦澀的語(yǔ)言,加之代理人帶有傾向性的介紹、熱情的邀請(qǐng),使得投保人很少能真正靜下心來(lái)仔細(xì)閱讀代理人提供的資料,更何況要讀的是非專業(yè)人士難以讀懂的保單。正因?yàn)楸纹鸩萑耸潜ｋU(xiǎn)專業(yè)人士,使用的語(yǔ)言也很專業(yè),這也間接導(dǎo)致法院判案時(shí),針對(duì)保單本身產(chǎn)生的糾紛,應(yīng)以對(duì)被保險(xiǎn)人有利的方向解釋。
另外，復(fù)雜的保單造成溝通上的障礙,這就使得展業(yè)人員往往要花上很多時(shí)間解釋保單或者回答投保人的問(wèn)題。 投保人如果不懂得問(wèn)卷提供者問(wèn)的是什么問(wèn)題及為什么要問(wèn)這樣的問(wèn)題,他很可能無(wú)法提供足夠的信息，代理人就需要問(wèn)更多的細(xì)節(jié),結(jié)果既浪費(fèi)投保人的時(shí)間,也浪費(fèi)自己的時(shí)間。對(duì)公司來(lái)講則直接影響效率和收益，客戶也難以對(duì)公司建立好的印象。 因此，國(guó)際上很多保險(xiǎn)公司紛紛采取應(yīng)對(duì)措施，推出生活化語(yǔ)言保單〔Plain Language Policy〕替代或補(bǔ)充傳統(tǒng)保單。
所謂生活化語(yǔ)言，顧名思義是貼近生活、普通人可以理解的語(yǔ)言。生活化的語(yǔ)言側(cè)重于信息本身。只使用必要的文字，避免術(shù)語(yǔ)、不必要的專業(yè)表述和復(fù)雜的語(yǔ)言。與浮夸的術(shù)語(yǔ)、繁冗和令人費(fèi)解的風(fēng)格相對(duì),生活化語(yǔ)言準(zhǔn)確、清晰，便于簡(jiǎn)單、有效地溝通。但是生活化的語(yǔ)言不等于白話、兒語(yǔ)。不意味著僅僅依靠直白的語(yǔ)言和縮短句子長(zhǎng)度來(lái)取代繁冗的風(fēng)格，而是通過(guò)良好的構(gòu)思,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、以恰當(dāng)?shù)拿浇閭鬟f準(zhǔn)確的、只包含必要信息的消息。如果作者能清晰地表達(dá)他的意圖-即為什么要這么寫-他就更能使讀者明白為什么要讀這些資料,這才是有效溝通的基礎(chǔ)。寫給醫(yī)生的文章即使含有醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)也可以是生活化的語(yǔ)言，但同樣的內(nèi)容希望普通讀者也看得懂，就需要采用普通讀者熟悉的語(yǔ)言。生活化的語(yǔ)言就是要以讀者為本，使用讀者能夠理解的字句，從讀者的角度出發(fā)、組織和編寫。因此創(chuàng)作者需要洞悉讀者希望了解什么,讀者對(duì)主題能理解到什么程度,以及怎樣能更好地組織材料使之最容易為讀者所接受。
從投保人的角度來(lái)看，他最想了解的是這樣一些問(wèn)題：這個(gè)產(chǎn)品為我提供哪些保障？哪些人可以投保？哪些人可以是本保險(xiǎn)的受益人？我怎樣才能申請(qǐng)保險(xiǎn)金？這些問(wèn)題其實(shí)都在保險(xiǎn)人精心設(shè)計(jì)的保單中可以找到答案，保單中一般會(huì)有下列條款：保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、受益人的指定和變更、保險(xiǎn)金的申請(qǐng)等。但保險(xiǎn)人卻很少想到用投保人的思維方式開(kāi)門見(jiàn)山地回答這些問(wèn)題，吸引投保人的注意力。有調(diào)查表明，決定讀者閱讀興趣的，就在前十二秒。一份條理清楚、一目了然、通過(guò)與投保人對(duì)話形式出現(xiàn)的保單自然看起來(lái)更可讀、可信。以下是傳統(tǒng)保單中的一段話：
損害發(fā)生時(shí)是公司雇員的申請(qǐng)人應(yīng)即時(shí)提出索賠申請(qǐng).否則將會(huì)導(dǎo)致申請(qǐng)人喪失本條款項(xiàng)下的保障。
采用生活化的語(yǔ)言進(jìn)行改寫成:
您可能無(wú)法獲得本條款項(xiàng)下的賠償,如果:
1. 您在損害發(fā)生時(shí)是公司雇員,并且
2. 您沒(méi)有在損害發(fā)生時(shí)提交事故報(bào)告。
相比之下, 第二種采用生活化的語(yǔ)言的表述使讀者能用更短的時(shí)間了解到保單所包涵文字的意義,因此也更容易接受并有效地遵循上述指示。
采用生活化語(yǔ)言的保單,用第一和第二人稱進(jìn)行表述,可以讓讀者感覺(jué)他在與保險(xiǎn)人直接進(jìn)行交流。需要提醒保險(xiǎn)人的是,即使您的文件可能會(huì)對(duì)成千上萬(wàn)的人產(chǎn)生影響,您實(shí)際上只與正在閱讀的人進(jìn)行溝通。如果保單和其他材料能反映這一思想,保險(xiǎn)人更能做到開(kāi)源節(jié)流并且對(duì)讀者有更大的影響。使用第一和第二人稱,使材料更有可讀性,使信息排列更有邏輯,更易于答疑并向讀者提供他們所希望了解的信息,也更清楚地劃分權(quán)利和責(zé)任。請(qǐng)比較下面兩段話：
“凡出生一周歲以上、六十五周歲以下，身體健康者均可作為被保險(xiǎn)人，由本人或?qū)ζ渚哂斜ｋU(xiǎn)利益的人作為投保人向XX保險(xiǎn)公司(以下簡(jiǎn)稱本公司)投保本保險(xiǎn)。”
以及
“哪些人可以申請(qǐng)投保人身意外險(xiǎn)？
如果您不從事潛水、跳傘等高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)，也不是任何武裝力量的成員，并且您符合特定的年齡限制（1到 65歲），您就可以申請(qǐng)購(gòu)買本保險(xiǎn)為您和您的家人獲得充分的保障。”
顯然，第二種說(shuō)法使用第一和第二人稱可以營(yíng)造輕松,熱情的氣氛, 顯示積極、有效、友好,從客戶的需求出發(fā)的合作態(tài)度，拉近與投保人的距離。
生活化語(yǔ)言建立起高質(zhì)量的溝通并帶來(lái)高質(zhì)量的回報(bào)，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和銷售產(chǎn)生重要的影響：首先，易讀、連貫、信息量強(qiáng)的書面材料可以樹(shù)立良好的形象,提高保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力；其次，言簡(jiǎn)意賅的書面溝通提高溝通效率,通過(guò)清晰地向客戶傳達(dá)你的意圖,才可以滿足客戶的需求；再者，設(shè)計(jì)良好的生活化書面材料減少管理上的問(wèn)題,降低管理成本,有利于改進(jìn)客戶關(guān)系甚至吸引新的客戶；可以減少因溝通不良造成的投訴和詢問(wèn),減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，簡(jiǎn)潔、使用生活化語(yǔ)言的文件易于為客戶所接受,建立對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信任,增加保險(xiǎn)公司的收益。總之，使用生活化語(yǔ)言可以在向投保人介紹產(chǎn)品、解釋保單,理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)省保險(xiǎn)公司的時(shí)間和金錢。
1994年,加拿大的主要保險(xiǎn)公司向車險(xiǎn)市場(chǎng)投放生活化語(yǔ)言保單.通過(guò)對(duì)測(cè)試者進(jìn)行調(diào)查,80%的受試者讀懂了保單,而此前,只有20%的受試者能讀懂保單.據(jù)澳洲交流研究中心(the Communications research Institute of Australia)報(bào)告顯示自重新設(shè)計(jì)修改投保單后,保險(xiǎn)公司可將錯(cuò)誤率降低97.2%,每年節(jié)省相當(dāng)于50萬(wàn)美元的人力成本。太陽(yáng)聯(lián)合和皇家保險(xiǎn)公司（現(xiàn)在的皇家太陽(yáng)聯(lián)合保險(xiǎn)公司）于1994年開(kāi)始著手修改包括其當(dāng)時(shí)主要產(chǎn)品的投保單在內(nèi)的保險(xiǎn)材料。公司成立了由企劃部、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部、法律部門和精通現(xiàn)有保單的銷售、理賠等各部門精英組成的委員會(huì)，歷時(shí)一年改寫了主要產(chǎn)品的保單，并最終由外聘的律師事務(wù)所審閱、把關(guān)。實(shí)踐證明，上述做法是十分必要和值得的。 設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單,明了的問(wèn)卷可以使投保人更積極地配合,提供保險(xiǎn)人所需的信息,也使保險(xiǎn)人以最短的時(shí)間獲取更多信息成為可能。皇家太陽(yáng)聯(lián)合采用生活化語(yǔ)言重新修改后的投保單，收到了良好的效果。投保申請(qǐng)的接受率立竿見(jiàn)影大幅提升。這是因?yàn)榕f的投保單采用傳統(tǒng)問(wèn)卷，要求投保人主動(dòng)、全面告知保險(xiǎn)人需要的信息，“是否有其他需要說(shuō)明的事項(xiàng)”，結(jié)果往往是投保人不明白保險(xiǎn)人在問(wèn)什么，寧肯空著也不敢輕易作答。新的投保單則問(wèn)及具體問(wèn)題，讓投保人選擇“是”或“不是”，自然投保單上的空白欄要減少很多。
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