交通運輸部

交通運輸部關(guān)于印發(fā)《城市軌道交通客運組織與服務(wù)管理辦法》的通知

交運規(guī)〔2025〕3號  


各省、自治區(qū)、直轄市交通運輸廳（委）：

現(xiàn)將修訂后的《城市軌道交通客運組織與服務(wù)管理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

交通運輸部          

2025年4月8日    





城市軌道交通客運組織與服務(wù)管理辦法



第一章　總　　則



第一條　為進(jìn)一步規(guī)范城市軌道交通客運組織與服務(wù)工作，推動城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升，更好地保障人民群眾安全、便捷出行，根據(jù)《城市公共交通條例》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號）、《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2018年第8號）等有關(guān)要求，制定本辦法。

第二條　地鐵、輕軌等城市軌道交通的客運組織與服務(wù)及其監(jiān)督管理工作適用本辦法。

第三條　城市軌道交通客運組織與服務(wù)工作堅持以人民為中心，遵循安全第一、乘客為先、需求導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)的原則。

第四條　城市軌道交通所在地城市交通運輸主管部門或者城市人民政府指定的城市軌道交通運營主管部門（以下統(tǒng)稱城市軌道交通運營主管部門）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)城市軌道交通客運組織與服務(wù)的監(jiān)督管理工作。

城市軌道交通運營單位（以下簡稱運營單位）負(fù)責(zé)城市軌道交通客運組織與服務(wù)工作。



第二章　基礎(chǔ)管理



第五條　運營單位應(yīng)建立客運組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定車站崗位職責(zé)與人員培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案和演練、客流組織及服務(wù)管理、客運設(shè)施設(shè)備管理、票務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、信息發(fā)布、乘客遺失物保管和招領(lǐng)等制度。

第六條　運營單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流情況、設(shè)施設(shè)備布局、設(shè)備系統(tǒng)自動化程度、應(yīng)急處置要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公眾需求等，科學(xué)設(shè)置客運人員崗位，明確崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)配備符合要求的客運人員。人員上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，掌握本崗位知識和技能。

第七條　運營單位應(yīng)與出入口屬地，連通的物業(yè)、商鋪，客運樞紐等相關(guān)單位明確車站管轄界線和安全管理責(zé)任。車站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線、樓梯臺階、進(jìn)出口閘機圍欄等為界。

第八條　城市軌道交通線網(wǎng)應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識。

車站醒目位置應(yīng)張貼本站首末班車時間、周邊公交換乘信息、無障礙設(shè)施指引、車站疏散示意圖、票價及乘客乘車規(guī)范，以及禁止、限制攜帶物品目錄等。出入口、站內(nèi)指示和導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范。車站控制室、設(shè)備房、軌行區(qū)等區(qū)域應(yīng)設(shè)置醒目的禁行標(biāo)志，應(yīng)急裝置應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志和安全使用指引。

第九條　運營單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流特點、設(shè)施設(shè)備布局、崗位設(shè)置等，制定工作日、節(jié)假日、重要活動以及突發(fā)事件的車站客運組織方案（含應(yīng)急預(yù)案），換乘站還應(yīng)包括共管換乘站協(xié)同客運組織要求（含應(yīng)急預(yù)案），做到“一站一方案”，并根據(jù)車站實際客流和設(shè)施設(shè)備變化情況及時修訂完善。

第十條　運營單位應(yīng)以服務(wù)乘客安全出行為導(dǎo)向建立客運、行車、維保等業(yè)務(wù)工作協(xié)調(diào)機制，根據(jù)客流變化優(yōu)化客運、行車、維保方案，不斷滿足客流需要。

運營單位應(yīng)組織客運人員開展應(yīng)急設(shè)施設(shè)備使用方法和應(yīng)急處置措施等實操培訓(xùn)，充分利用客流較少時段，在車站和列車開展應(yīng)急疏散、應(yīng)急設(shè)施設(shè)備使用等實戰(zhàn)演練。



第三章　客運組織



第十一條　車站應(yīng)根據(jù)本站客流流線組織乘客進(jìn)出站、換乘。因新線開通、車站客流變化、車站設(shè)施設(shè)備布局改變、樞紐站銜接等，需要對客流流線進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)對車站整體客流流線、人員疏散進(jìn)行統(tǒng)籌論證，必要時可組織專家進(jìn)行風(fēng)險評估。車站客流流線設(shè)置、設(shè)施設(shè)備布局等應(yīng)綜合考慮反恐防范、安檢、治安防范和消防安全需要。與火車站、汽車客運站、機場等相銜接的車站，應(yīng)加強信息共享、標(biāo)志接續(xù)、流線銜接等服務(wù)協(xié)同，提供的安檢場地應(yīng)為安檢互認(rèn)提供便利，以減少重復(fù)安檢，提高通行效率和服務(wù)水平。

第十二條　車站工作人員應(yīng)在每日運營前，對車站客運設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，應(yīng)在首班車到站前完成準(zhǔn)備工作，開啟所有投入運營的出入口、換乘通道和自動扶梯、電梯。末班車前一列車駛離車站后，應(yīng)通過廣播等方式告知乘客末班車信息。換乘站應(yīng)根據(jù)列車運行計劃、乘客換乘所需時間，及時關(guān)閉換乘通道或者采取其他禁止換乘的措施，防止乘客誤入。

列車退出運營前，應(yīng)對車內(nèi)進(jìn)行巡視，確認(rèn)無乘客滯留后退出運營。車站關(guān)閉前，應(yīng)對車站進(jìn)行巡視，播放關(guān)站廣播，確認(rèn)無乘客滯留并妥善處置遺留物品后關(guān)閉車站。

第十三條　車站工作人員應(yīng)對投入運營的車站出入口、站廳、站臺、通道等公共區(qū)域進(jìn)行巡視，檢查應(yīng)急設(shè)施、乘客信息系統(tǒng)、自動售檢票設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識、照明設(shè)施、電扶梯、站臺門、站臺候車椅狀態(tài)，運營期間巡視頻率不應(yīng)低于每3小時一次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進(jìn)行處理；遇客流高峰、惡劣天氣、重大活動等情況，應(yīng)根據(jù)需要增加巡視次數(shù)。

客流集中的出入口、站臺門、樓扶梯、換乘通道等重點區(qū)域，站臺列車集中到發(fā)、車站客流高峰時段、運營臨時調(diào)整等重要時段，列車降級運行、客運設(shè)備故障停止服務(wù)等非正常情況，應(yīng)加強安全盯控和組織引導(dǎo)，必要時相關(guān)區(qū)域增加車站工作人員。

第十四條　車站站臺服務(wù)人員應(yīng)維護(hù)站臺候車及上下車秩序，查看車門和站臺門的開閉狀態(tài)，防止夾人夾物動車。遇站臺緊急關(guān)閉按鈕、車門和站臺門緊急解鎖裝置觸發(fā)或消防報警裝置啟動，要立即查明原因，妥善處置。發(fā)生信號故障等突發(fā)情況時，車站站臺服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定協(xié)助行車人員做好接發(fā)列車引導(dǎo)。

第十五條　運營單位應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)測客流情況，科學(xué)編制列車運行計劃，在線路設(shè)計能力范圍內(nèi)合理安排運力，不斷滿足客流需求。

發(fā)生突發(fā)大客流時，客運人員應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)行車調(diào)度人員及時增加運力進(jìn)行疏導(dǎo)。預(yù)判站臺客流聚集超過預(yù)警值、可能危及安全時，應(yīng)當(dāng)實施單站級客流控制。無法緩解客流壓力的，應(yīng)當(dāng)在本線多個車站實施單線級客流控制；仍無法緩解客流壓力或預(yù)判斷面客流滿載率超過預(yù)警值時，應(yīng)當(dāng)在本線及與之換乘的線路車站實施線網(wǎng)級客流控制。預(yù)警值由運營單位根據(jù)列車運輸能力、站臺容納能力、設(shè)施設(shè)備配置、客流規(guī)律等確定。

客流控制措施包括關(guān)停部分自動檢票機、關(guān)閉自動扶梯、關(guān)閉換乘通道或其他禁止換乘的措施、單向開放或關(guān)閉出入口等。臨時采取客流控制措施的，車站應(yīng)通過乘客信息系統(tǒng)、廣播等形式及時告知乘客。常態(tài)化采取客流控制措施的，車站應(yīng)公布采取客流控制措施的日期、時段等信息，并對客流控制措施的實施效果持續(xù)進(jìn)行評估，可以取消的，應(yīng)及時取消。

第十六條　車站公共區(qū)域施工作業(yè)一般應(yīng)安排在非運營時間進(jìn)行。確需在運營時間進(jìn)行的，運營單位應(yīng)采取劃定隔離區(qū)域、圍蔽、工作人員現(xiàn)場盯控等安全防護(hù)措施，加強客流疏導(dǎo)，對乘客做好解釋說明。對于涉及關(guān)閉車站出入口或換乘通道、暫停車站使用、縮短運營時間的施工改造，運營單位應(yīng)提前報告城市軌道交通運營主管部門并向社會公告。

第十七條　非突發(fā)情況的列車越站，應(yīng)至少提前一站告知車內(nèi)乘客，并通過站內(nèi)廣播告知車站乘客。列車因故在車站停留時，列車車門、站臺門應(yīng)處于開啟狀態(tài)，列車和車站通過廣播告知車內(nèi)、車站乘客。

第十八條　出現(xiàn)低溫雨雪冰凍等惡劣天氣時，運營單位應(yīng)采取鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置防滑或防擁堵提示等必要措施，加強廣播提示和現(xiàn)場疏導(dǎo)；站內(nèi)或出入口乘客聚集可能造成客流對沖等情況時，可調(diào)整自動扶梯運行方向或暫時關(guān)閉自動扶梯，危及乘客安全時，可暫時關(guān)閉出入口。

第十九條　車站發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時，車站工作人員應(yīng)當(dāng)報告行車調(diào)度部門，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場處置，必要時采取關(guān)閉出入口、疏散站內(nèi)乘客、封站等措施。



第四章　客運服務(wù)



第二十條　城市軌道交通線路全天運營時間不應(yīng)少于15小時。運營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流需求，制定列車運行計劃，高峰時段加大安排運力，不斷提高乘客服務(wù)體驗。

遇節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣以及銜接火車站或者機場的線路有火車、飛機大面積晚點的，城市軌道交通運營主管部門可要求運營單位在保障安全的前提下，適當(dāng)采取開行臨時車次、加密行車間隔、延長運營時間等措施。

第二十一條　車站乘客信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確發(fā)布當(dāng)前列車到達(dá)時間、后續(xù)一班列車到達(dá)時間、開行方向等信息，發(fā)生突發(fā)事件時，及時提供緊急信息。車站乘客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者信息發(fā)布錯誤等情況時，應(yīng)及時處置。

第二十二條　車站站臺應(yīng)廣播排隊候車、安全乘車等提示信息，列車進(jìn)站時站臺應(yīng)廣播列車到站和開行方向。列車應(yīng)廣播到達(dá)車站和換乘信息，需要開啟另一側(cè)車門時，應(yīng)通過廣播提前告知乘客。

第二十三條　自動扶梯和電梯運行時間應(yīng)當(dāng)與車站運營時間同步。

自動扶梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止使用，在自動扶梯出入口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等，引導(dǎo)乘客使用其他自動扶梯或者樓梯。

電梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止使用，在電梯口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等。有乘客被困時，應(yīng)安撫乘客并及時采取救援措施。自動扶梯上有乘客時禁止啟動。

第二十四條　每個自動售票機群組至少有1臺具備現(xiàn)金支付功能的售票設(shè)備正常使用，每組進(jìn)、出站自動檢票機群組正常使用的通道均不應(yīng)少于2個。自動售票機、自動檢票機發(fā)生故障時，應(yīng)設(shè)置故障提示。自動售票機大面積故障時，應(yīng)增加人工售票窗口或引導(dǎo)乘客使用其他支付方式購票進(jìn)站。自動檢票機大面積故障時，應(yīng)采取人工檢票、免檢等方式，引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站。緊急疏散時，自動檢票機阻擋裝置應(yīng)全部處于釋放狀態(tài)。

第二十五條　站臺門發(fā)生故障無法關(guān)閉時，車站應(yīng)安排專人值守，做好安全防護(hù)；無法打開時，應(yīng)通過列車廣播、標(biāo)識或其他方式告知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺門下車。站臺門發(fā)生大面積故障的，駕駛員、行車值班員等應(yīng)及時報告行車調(diào)度人員采取越站等應(yīng)急措施，通過廣播及時告知乘客，維護(hù)候車秩序。車站工作人員應(yīng)將站臺門故障情況及時報告設(shè)施設(shè)備維保人員進(jìn)行處理。

第二十六條　列車臨時清客時，應(yīng)通過廣播或者其他方式告知車內(nèi)和站內(nèi)乘客，車站工作人員應(yīng)上車引導(dǎo)乘客下車，清客完畢后報告駕駛員關(guān)閉車門或由車站工作人員操作關(guān)門。

列車區(qū)間疏散時，應(yīng)通過車內(nèi)廣播等方式準(zhǔn)確、清晰告知乘客疏散方向，車站工作人員應(yīng)進(jìn)入軌行區(qū)引導(dǎo)客流快速疏散；車站可采取暫停進(jìn)入車站等措施防止乘客進(jìn)站，并及時告知乘客。

第二十七條　車站工作人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，答復(fù)乘客咨詢時應(yīng)堅持首問負(fù)責(zé)、禮貌熱情、用語規(guī)范，使用普通話（乘客提問時使用方言或外語的除外）。

第二十八條　車站和列車溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。車站公共衛(wèi)生間應(yīng)能正常使用、環(huán)境整潔、通風(fēng)良好，因維修、清潔等暫停使用的應(yīng)設(shè)置提示信息。

第二十九條　車站內(nèi)應(yīng)配備急救箱，乘客受傷或者身體不適時，車站工作人員應(yīng)及時撥打救助電話并等待至救護(hù)人員到場，可視需要對現(xiàn)場進(jìn)行隔離。

第三十條　車站和列車內(nèi)配備的無障礙設(shè)施應(yīng)保持功能完好，車站工作人員應(yīng)為有需要的乘客提供無障礙乘車服務(wù)。

既有設(shè)施設(shè)備不符合無障礙相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，運營單位應(yīng)有計劃組織實施更新改造，不具備改造條件的應(yīng)采取必要的替代性措施，不斷提高無障礙服務(wù)水平。

第三十一條　具備條件的車站應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、嬰兒護(hù)理臺、兒童洗手盆等服務(wù)設(shè)施，宜開辟母嬰室，設(shè)置自動售貨機等便民服務(wù)設(shè)備，并設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識。

第三十二條　運營單位應(yīng)每年向社會公布運營服務(wù)質(zhì)量承諾及履行情況，服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）列車正點率、列車運行圖兌現(xiàn)率等列車運行指標(biāo)；

（二）自動售票機可靠度、自動檢票機可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備運行指標(biāo)；

（三）乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時限；

（四）服務(wù)改進(jìn)的舉措和計劃。

第三十三條　運營單位應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時受理乘客投訴。對受理的乘客投訴，運營單位應(yīng)在7個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

運營單位應(yīng)對乘客反映的問題進(jìn)行核實整改，設(shè)施設(shè)備類投訴應(yīng)核實設(shè)施設(shè)備信息，組織相關(guān)單位進(jìn)行處理；服務(wù)類投訴應(yīng)及時查找原因，改進(jìn)相關(guān)服務(wù)；規(guī)章制度類投訴應(yīng)進(jìn)行分析，根據(jù)需要修改完善制度。對于超出運營單位職責(zé)范疇無法解決的問題，應(yīng)及時報有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

城市軌道交通運營主管部門應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時受理乘客投訴。對乘客投訴自受理之日起15個工作日內(nèi)，應(yīng)將處理結(jié)果告知乘客。



第五章　乘客行為規(guī)范



第三十四條　乘客應(yīng)遵守票務(wù)管理規(guī)定，持有效乘車憑證乘車，不得采取尾隨、強行沖撞、翻越自動檢票機或其他設(shè)施設(shè)備等方式逃票。城市軌道交通因故中斷運營時，乘客有權(quán)持有效車票要求運營單位按照票價退還票款。按照有關(guān)規(guī)定享受票價優(yōu)待的乘客，運營單位應(yīng)執(zhí)行票價優(yōu)待規(guī)定。

第三十五條　禁止乘客有下列影響城市軌道交通運營安全的行為：

（一）非法攔截列車，在列車車門或站臺門提示警鈴鳴響時強行上下列車，車門或站臺門關(guān)閉后扒門；

（二）擅自操作有警示標(biāo)志的按鈕和開關(guān)裝置，在非緊急狀態(tài)下動用緊急或者安全裝置；

（三）攜帶有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蝕性以及其他可能危及人身和財產(chǎn)安全的危險物品進(jìn)站、乘車；

（四）攀爬或者跨越圍欄、護(hù)欄、護(hù)網(wǎng)、站臺門等，擅自進(jìn)入駕駛室、控制中心、車輛基地、軌道、隧道或者其他禁止非工作人員進(jìn)入的區(qū)域，干擾、阻礙駕駛員安全駕駛；

（五）向城市軌道交通線路、列車以及其他設(shè)施投擲物品，或在線路上放置障礙物；

（六）損壞車輛、站臺門、自動售檢票等設(shè)備，干擾通信信號、視頻監(jiān)控設(shè)備等系統(tǒng)；

（七）損壞或擅自移動、遮蓋安全標(biāo)志、監(jiān)測設(shè)施設(shè)備以及安全防護(hù)設(shè)備；

（八）在車站、列車內(nèi)吸煙，點燃明火；

（九）在運行的自動扶梯上逆行、推擠、嬉戲打鬧；

（十）影響運營安全的其他行為。

第三十六條　乘客不得有下列影響城市軌道交通運營秩序的行為：

（一）在車站或者列車內(nèi)涂寫、刻畫或者私自張貼、懸掛物品；

（二）攜帶動物（導(dǎo)盲犬、導(dǎo)聽犬、輔助犬等服務(wù)犬和軍警犬除外）進(jìn)站乘車，攜帶有嚴(yán)重異味、刺激性氣味的物品進(jìn)站乘車；

（三）推銷產(chǎn)品或從事營銷活動，乞討、賣藝及歌舞表演，大聲喧嘩、吵鬧，使用電子設(shè)備時外放聲音；

（四）騎行平衡車、電動代步工具（殘疾人助力車除外）、自行車，使用滑板、溜冰鞋；

（五）在列車內(nèi)進(jìn)食（嬰兒、病人除外）；

（六）隨地吐痰、便溺、亂吐口香糖，亂扔果皮、紙屑等廢棄物，躺臥或踩踏座席；

（七）在車站和列車內(nèi)滋擾乘客、車站工作人員的其他行為；

（八）影響運營秩序的其他行為。

第三十七條　發(fā)生突發(fā)事件時，乘客應(yīng)服從工作人員指揮和引導(dǎo)。

第三十八條　提倡尊老愛幼、文明乘車的美德，提倡主動給老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒的乘客讓座和提供方便。

第三十九條　城市軌道交通運營主管部門應(yīng)按照本章上述條款要求，結(jié)合實際制定本地城市軌道交通乘客乘車規(guī)范。乘客應(yīng)遵守乘車規(guī)范，聽從車站工作人員的指揮和引導(dǎo)，文明有序進(jìn)站、乘車，自覺維護(hù)車站和列車整潔，愛護(hù)城市軌道交通設(shè)施設(shè)備，維護(hù)良好公共秩序。拒不遵守乘車規(guī)范的，運營單位有權(quán)予以制止，制止無效的，應(yīng)報有關(guān)部門依法處理。



第六章　服務(wù)監(jiān)督與提升



第四十條　運營單位應(yīng)當(dāng)制定本單位客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核機制，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升乘客出行體驗。

第四十一條　城市軌道交通運營主管部門和運營單位應(yīng)當(dāng)建立健全乘客溝通機制，通過公眾開放日、接待日、網(wǎng)絡(luò)平臺等形式開展乘客交流活動，向乘客介紹客運組織和服務(wù)舉措，了解公眾訴求和意見建議，及時回應(yīng)乘客關(guān)切。鼓勵邀請“常乘客”或者乘客服務(wù)督導(dǎo)員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。

第四十二條　城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當(dāng)對運營單位客運組織與服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，每年組織開展服務(wù)質(zhì)量評價，向社會公布服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，督促運營單位不斷改進(jìn)服務(wù)。



第七章　附　　則



第四十三條　本文件所稱車站工作人員包含站長、值班站長、行車值班員和站務(wù)員，其中，站長、值班站長和站務(wù)員統(tǒng)稱客運人員。

第四十四條　跨城市運營的城市軌道交通線路，線路所在城市的城市軌道交通運營主管部門應(yīng)協(xié)商建立健全跨區(qū)域協(xié)同的票務(wù)管理、乘客信息、標(biāo)志接續(xù)等乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升一體化服務(wù)水平。

第四十五條　本辦法自印發(fā)之日起施行。《交通運輸部關(guān)于印發(fā)〈城市軌道交通客運組織與服務(wù)管理辦法〉的通知》（交運規(guī)〔2019〕15號）同時廢止。